Entre les retards, les voyages et les vols annulés, les voyages post-lockdown ont mis la patience de plusieurs voyageurs à l’épreuve. Pour beaucoup d’entre eux, le dommage du voyage annulé a été aggravé par le refus de remboursement. Cependant, après l’enquête lancée par l’autorité antitrust et suite aux plaintes des clients, une réponse est finalement arrivée en Italie.
ALITALIA
Suite à l’intervention de l’autorité antitrust, Alitalia s’est engagée à rembourser tous les vols annulés à partir du 03/06/2020. Il ne s’agit donc plus seulement de bons, mais de la garantie du remboursement en espèces de ce qui a été dépensé par le voyageur qui, n’ayant pas profité du service qu’il a payé, recevra l’argent en retour.
Alitalia a fait savoir qu’elle s’efforcerait d’accélérer les différents canaux de communication: plus d’attentes interminables pour parler à un opérateur de centre d’appels et des réponses immédiates même si on choisit de contacter des agences de voyage pour assistance.
N.B.: Bien entendu, les services d’assistance en ligne seront également actifs.
VOLOTEA
Le même engagement envers les consommateurs (et les autorités antitrust) a été pris par l’entreprise espagnole low-cost » Volotea. Qui a acheté un billet et a dû renoncer à leur voyage, en raison de l’annulation de son vol, sera remboursés de ce qu’il a dépensé.
RAPPEL: Toutefois, contrairement à Alitalia, Voletea n’a pas encore annoncé les procédures pour commencer et conclure la demande de remboursement.
DEMANDE DE REMBOURSEMENT
Pour engager la procédure de remboursement, Alitalia enverra à ses clients un courrier électronique (à l’adresse indiquée au moment de la réservation). Celui-ci contiendra un lien, et en cliquant dessus, l’utilisateur sera redirigé vers la section du site web de la société où il sera possible d’envoyer la demande de remboursement.
N.B.: Le voyageur, dans ce cas, pourra choisir le remboursement du vol ou un bon qui pourra être dépensé dans les 18 mois successifs.
RAPPEL: Qui n’a pas reçu le courriel pourra toujours se connecter directement au site et, en cliquant sur la page « Informazioni importanti per i passeggeri » (Informations importantes pour les passagers), seront automatiquement dirigés vers la procédure permettant de demander un remboursement (ou un bon).
VOL ANNULE AVANT LE 03/06/2020
Alitalia a informé qu’elle remboursera tous les vols annulés à partir du 03/06/2020, date à laquelle est intervenu l’ENAC (Organisme National de l’Aviation Civile), sous la pression de l’Union Européenne (UE), qui contestait les « vouchers » (bons) comme unique forme de remboursement.
La compagnie s’engage donc à restituer l’argent à tous ceux qui ont dû annuler leur vol à partir du 03/06/2020.
Pour la période précédente, les vols annulés en raison des restrictions de voyage pour le Coronavirus sont couverts par le Décret « Cura Italia ».
