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VACANCES: Que se passe-t-il en cas de overbooking (Surréservation)?

Que tout emmerdement du passager soit… passager! 

Bonjour, je partais en vacances mais j’ai eu des problèmes à l’embarquement pour cause de surréservation. Mon billet était ok et je me suis présenté à temps à l’aéroport. Je voulais faire une réclamation. Ai-je des droits en tant que passager?

altLes droits des passagers en cas de refus d’embarquement, d’annulation ou de retard important de vols sont expliqués dans le Règlement du Parlement européen et du Conseil de L’Union Européenne (UE) 261/2004. La compagnie aérienne, sans faire une différence entre compagnie de ligne, charter ou low-cost, a l’obligation d’informer les passagers de leurs droits, lorsque le départ est prévu à partir d’un aéroport situé sur le territoire de l’UE ou s’il s’agit d’une compagnie UE partant d’un pays tiers et qui a pour destination finale l’un des aéroports de l’UE.

ATTENTION:  Ce règlement ne s’applique pas dans le cas où la compagnie aérienne n’est pas de l’UE, et que le départ se fasse à partir d’un pays tiers à destination d’un aéroport de l’UE. Dans de tels cas, on doit s’astreindre aux lois locales et aux règles qui régissent le contrat de transport.

En cas de surréservation, la société doit, avant tout, vérifiez s’il ya des passagers qui se cèdent volontairement leurs places en échange d’avantages à convenir. S’il n’y a pas volontaire et on refuse l’embarquement, le passager a deux options, selon l’art. 4 du Règlement CE n° 261/04.

1. La première consiste à demander à la “re-routing”. Dans ce cas, le passager a le droit d’être remis sur un autre vol. Il a aussi le droit d’avoir une assistance appropriée (repas et boissons durant l’attente; hotel en cas de nuitée avec transport ultérieurdepuis et vers l’aéroport, ainsi que deux appels ou messages. Par ailleurs, il a droit à une indemnisation financière, suivant que le trajet aérien soit intra-UE (dans l’UE) ou international, et la distance en km. Les compensations économiques sont reportées dans le tableau ci-dessous: 

Vols intra-UE inférieurs ou égaux 1500 km: 250 €
Vols intra-UE supérieurs à 1500 km: 400 €
Vols internationaux inférieurs ou égaux à 1500 km: 250 € 
Vols internationaux de 1500 km à 3500 km: 400 €  
Vols internationaux supérieurs à 3500 km: 600 € 

■2.  La seconde option est que le passager est de renoncer au vol. À ce point, outre à l’assistance et l’indemnisation financière adéquate décrite ci-dessus, il a droit au remboursement du billet non utilisé.

Toutes les réclamations doivent être présentées d’abord à la compagnie aérienne responsable. Si on n’a pas de réponses dans les 6 semaines, on peut présenter la plainte à l’organisme chargé de l’application du règlement 261/2004 CE.

En Italie, les réclamations doivent être présentées à l’ENAC (Autorité Nationale de l’Aviation Civile) et peuvent se faire directement dans leur siège situé à l’aéroport de départ. Les coordonnées se trouvent sur le site www.enac.gov.it.

REMARQUE:  Le “formulaire de plainte” sur le site de l’ENAC ne remplace pas la plainte présentée à la compagnie aérienne.

L’ENAC informera le passager des conclusions des enquêtes menées, qui peut s’en servir au cas où ils décide d’engager des poursuites contre la compagnie aérienne.

D.ssa Maria Elena Arguello

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